Défi du Marché
Tout opérateur de marketplace qui se respecte sait qu'il ne suffit pas d'attirer des vendeurs et des clients. Il faut aussi s'assurer de la qualité du service fourni. Et ça, c'est un vrai casse-tête !
Allez donc dire à Jean, votre vendeur de chaussures préféré, que ses photos de produits laissent à désirer. Ou essayez d'expliquer à Martine, votre cliente fidèle, que les délais de livraison ne sont pas toujours aussi courts qu'elle le voudrait. Pas évident, n'est-ce pas ?
Enjeux
Le véritable enjeu ici, c'est d'assurer une expérience client optimale sans pour autant froisser nos chers vendeurs. Et oui, chez les opérateurs de marketplace, on est un peu comme des arbitres de foot. On doit faire respecter les règles du jeu tout en ménageant les susceptibilités de chacun.
Et en parlant de foot, savez-vous quel est le point commun entre un arbitre et un opérateur de marketplace ? Ils ont tous les deux intérêt à bien siffler, sinon c'est carton rouge direct !
Solutions
Alors, comment fait-on pour gérer la qualité du service sans se faire détester par tout le monde ? La première étape, c'est de mettre en place un système de notation et de commentaires. Cela permet aux clients de donner leur avis sur les vendeurs et les produits, et aux vendeurs de s'améliorer.
Ensuite, il faut bien sûr suivre les performances des vendeurs et prendre des mesures si nécessaire. Et pour ça, rien de mieux que des outils de suivi et d'analyse comme ceux proposés par Google Analytics.
Références
Pour aller plus loin sur ce sujet, je vous recommande la lecture de l'article de Lengow sur le contrôle de la qualité dans les marketplaces. Et pour ceux qui préfèrent les bouquins, le livre de Laurence Body et Benoît Meyronin, “Stratégies de services : de la proposition à la mise en oeuvre”, est une véritable bible.
