Gérer les avis des utilisateurs: le sport extrême des opérateurs de Marketplace
C'est un scénario bien connu de tous les opérateurs de marketplace. Pourtant, même les meilleurs d'entre nous sont parfois surpris par la montagne de commentaires qu'ils trouvent chaque matin dans leur boîte de réception. Mais rassurez-vous, j'ai quelques astuces à partager!
1. Prenez les devants
Une enquête menée en 2020 a montré que 87% des consommateurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Il est donc essentiel de gérer ces avis en priorité. Un petit conseil: arrangez-vous pour répondre rapidement à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Les utilisateurs apprécieront votre diligence et votre professionnalisme.
2. Assurez une transparence totale
La confiance est la clé de la réussite de toute marketplace. Assurez-vous de conserver cette confiance en traduisant tous les commentaires, même les plus délicats, sans les censurer. De cette manière, vous montrerez votre engagement envers l'honnêteté et la transparence.
3. Utilisez les critiques constructives
Ne voyez pas les commentaires négatifs comme une fin en soi, mais plutôt comme une opportunité d'apprendre et de vous améliorer. Chaque critique est une occasion de dialoguer avec votre public et de montrer que vous êtes à l'écoute.
4. Faites preuve d'empathie
On dit que le client est roi, mais dans le royaume des marketplaces, le roi est aussi humain. Essayez toujours de comprendre la position de vos utilisateurs et montrez de l'empathie dans vos réponses.
5. Créez un espace pour les commentaires constructifs
Encouragez vos utilisateurs à partager leurs expériences positives. Cela contribuera à instaurer un environnement positif et à attirer de nouveaux utilisateurs.
En fin de compte, la gestion des commentaires est comme un match de rugby : c'est un sport de contact, ça peut faire mal, mais c'est incroyablement gratifiant. Alors, préparez-vous, entrez sur le terrain et marquez cet essai!
References:
- https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
